TELEFONIA
Tribunal de Contas da União afirma que indicadores da agência usados para monitorar serviço de telefonia móvel favorecem empresas propositalmente
Alvo de críticas por sua atuação na discussão sobre a adoção de franquias na banda larga fixa e em meio à renúncia de seu presidente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) se vê no centro de uma nova polêmica, que mais uma vez questiona a falta de isonomia do órgão regulador em relação às empresas de telefonia. Uma auditoria do Tribunal de Contas da União (TCU) em curso há um ano e prestes a ser finalizada põe em xeque os indicadores usados pela agência para monitorar a qualidade do serviço e o atendimento prestado ao consumidor pelas operadoras de celular.
Segundo o tribunal, os indicadores seriam propositalmente constituídos para favorecer aspectos em que as empresas se saem melhor, em vez de retratar a real situação do mercado. Além disso, não haveria, por parte da Anatel, uma medição efetiva da percepção e satisfação dos usuários sobre o serviço. O teor do relatório, que ainda precisa ser avalizado pelo ministro Bruno Dantas, relator do processo, foi divulgado semana passada em uma reportagem do jornal Valor Econômico.
Questionado pela Gazeta, o TCU afirmou, por meio de sua assessoria de imprensa, que não iria se pronunciar sobre o assunto e que o relatório final ainda é sigiloso, até a conclusão da auditoria, prevista para o próximo mês. Conforme o Valor, o tribunal estuda determinar que a Anatel crie um novo indicador específico para avaliar a satisfação dos consumidores e reveja seus processos para melhorar o acesso dos usuários às informações.
Hoje, a agência avalia a atuação das companhias por meio de dois indicadores principais, que medem a qualidade do serviço prestado (estabelecendo metas) e o atendimento feito ao consumidor (contabilizando as reclamações feitas pelos usuários junto à Anatel). O TCU afirma, no entanto, que esses índices não refletem a insatisfação com o serviço mostrada por outros órgãos, como o Procon e a plataforma consumidor.gov.br, do próprio governo federal.
Segundo a Anatel, as empresas de telefonia móvel cumpriram em 2015, por exemplo, 68,5% das metas estabelecidas e, em maio deste ano, as quatro líderes do setor (TIM, Vivo, Oi e Claro) receberam nota 8 em relação ao atendimento (veja infográfico). Por outro lado, a telefonia celular foi o setor que mais motivou reclamações nos Procons de todo o país ano passado, concentrando 13% dos atendimentos. No site Reclame Aqui, as quatro operadoras aparecem no Top 10 das mais reclamadas pelos usuários nos últimos 12 meses.
Ao ser questionado pela reportagem, o Sinditelebrasil, representante das empresas de telefonia, afirmou que não comentaria o assunto e que aguarda a divulgação oficial do relatório do TCU para analisá-lo.
Insatisfeito com a sua operadora de telefonia? Veja onde e como reclamar
Empresas de telefonia estão entre os principais alvos de reclamação de consumidores
Segundo os últimos dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil possui 253,41 milhões de linhas ativas de celulares. O número comprova a percepção de que é difícil (mesmo) achar alguém hoje em dia que não recorra ao aparelho para fazer ligações e acessar a internet.
O que não significa, por outro lado, que todos os usuários estejam satisfeitos com o serviço. Longe disso, aliás – entra ano, sai ano, as empresas de telefonia seguem como as campeãs de reclamações no Procon e em outros órgãos de defesa do consumidor.
Veja abaixo como proceder e a quem recorrer caso você esteja passando por um “perrengue” com a sua operadora:
Operadora
A Anatel recomenda que, antes de recorrer a outros órgãos, o usuário entre em contato diretamente com a operadora, que é obrigada a fornecer qualquer informação sobre o serviço contratado e resolver problemas técnicos ou de cobrança. É importante exigir e anotar o número do protocolo de atendimento da empresa. Esse protocolo é a prova de que a operadora sabe do problema e deve uma resposta.
Anatel
É possível registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras quando o usuário considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Para fazer essa reclamação, é preciso ter em mãos o número de protocolo do atendimento da operadora (ou seja, é essencial ter contatado primeiro a empresa). É possível fazer o registro de quatro diferentes maneiras:
– Por telefone: nos números 1331 ou 1332 (para deficientes auditivos). Não é preciso acrescentar o código DDD.
– Pela internet: basta acessar o site oficial da Anatel . É preciso fazer um cadastro para conseguir registrar a reclamação.
– Pelo celular: a Anatel tem um aplicativo específico voltado para o consumidor, disponível para os sistemas iOS, Android e Windows Phone.
– Nas unidades físicas da agência: é possível registrar a reclamação presencialmente, em postos que a Anatel chama de “Salas do Cidadão”. No site da agência, há uma relação dos endereços e horários de atendimento em todos os estados. Em Curitiba, a unidade fica na Rua Vicente Machado, n° 720, no Batel. O horário de atendimento no local é das 8h às 12h15 e das 13h30 às 18h.
A Anatel encaminha a reclamação para a operadora, que tem cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução – é a própria empresa, e não a Anatel, quem entra em contato com o usuário para responder.
Se o usuário não receber uma resposta em cinco dias úteis, pode entrar em contato novamente com a Anatel para reiterar a reclamação. Caso a resposta da operadora não tenha sido adequada, é preciso solicitar a reabertura da reclamação original em até 15 dias.
Procon
Outra alternativa tradicional é recorrer ao Procon para registrar uma reclamação. A missão do Procon é justamente orientar e defender os consumidores contra abusos, fazendo o meio de campo quando o contato direto com a empresa se mostrou ineficaz. Há, por exemplo, a opção de abrir no Procon um processo administrativo contra a empresa (desde que a reclamação esteja devidamente fundamentada).
É possível tirar dúvidas por meio do telefone 0800-411-512, mas o registro da reclamação deve ser feito presencialmente. Em Curitiba, o Procon fica na Rua Presidente Faria, 431, e o horário de atendimento é das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira.
Na internet
Também é possível recorrer, pela internet, a plataformas alternativas de registros de reclamações. Um dos sites mais famosos é o Reclame Aqui. O portal, no entanto, serve mais para o usuário “desabafar” e fazer consultas sobre empresas, já que não é um meio oficial para se resolver um problema com a operadora – a opção de tentar solucionar os problemas registrados no site fica a cargo de cada companhia.
O governo federal possui um portal online onde é possível tentar solucionar conflitos. O porém é que o serviço é voltado apenas para usuários de empresas que estão cadastradas formalmente no portal – as quatro grandes operadoras, Vivo, TIM, Oi e Claro estão na plataforma. As empresas se comprometem a receber, analisar e responder a reclamação de seus clientes em até 10 dias. Depois da resposta, o usuário pode avaliar o atendimento prestado, que passa a integrar um ranking do portal.
TELEFONIA EM XEQUE
A Anatel possui uma série de indicadores que medem a qualidade do serviço e o atendimento das operadoras aos consumidores – índices que estão sendo questionados pelo TCU. Veja o cenário mostrado pelos dados mais recentes da agência:
Qualidade
A qualidade do serviço de telefonia móvel é monitorada por meio de 14 indicadores operacionais, que demonstram o desempenho das operadoras em quatro aspectos: reação do usuário, rede, conexão de dados e atendimento. Cada indicador possui uma meta que corresponde ao mínimo para um serviço adequado.
Atendimento
A Anatel divulga mensalmente o ranking de reclamações das operadoras por meio do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). A nota máxima é 100 e também leva em conta o cumprimento de metas do setor.
* Apresentaram uma taxa de reclamações a cada mil acessos maior do que a meta estabelecida, que é de 0,2.
Fonte: Redação. Infografia: Gazeta do Povo.